Kako se nositi sa odgovorom NE u prodajnom procesu?
Vjerojatno ste do sada imali prilike iskusiti NE kao odgovor na nešto što ste nudili, bilo da se radi o Vašem proizvodu ili usluzi. NE je riječ koju je zaista ponekad teško “progutati” posebno kada mislite da je sve u redu.
Prodajni prigovor je eksplicitan izraz kupca kojim vam poručuje da postoji barijera između trenutne situacije i onoga što treba zadovoljiti prije kupnje. Osim toga, to je znak da je kupac angažiran što je ustvari dobar znak.
No, ipak dosta je posla nakon NE.
Kada kupac pokazuje da još nije spreman kupiti od vas, nemojte se obeshrabriti. Koristite 4 sljedeća koraka koja vas mogu približiti prodaji.
Slušajte.
Vaša prva reakcija kada čujete negativan odgovor može biti obrambeni stav i pokušaj da odmah odgovorite. No, odolite toj potrebi. Ako reagirate prebrzo riskirate mnogo pretpostavki. Poslušajte do kraja i nemojte reagirati obrambenim stavom.
Ostanite fokusirani i ne dopustite si negativne emocije ili ignoriranje. Slušajte što kupac želi, a ako se radi o problemu pokušajte ga riješiti zajedno. Jako je važno da u potpunosti shvatite što je problem/zahtjev i da verbalnim i neverbalnim znakovima pokažete zanimanje.
Razumijte.
Mnogo kupaca iza svoje kritike na Vaš roizvod/uslugu, ustvari skriva razne nesigurnosti kojih možda nije svjestan ili ih ne zna artikulirati. Obično istina nije ono što kupac najprije kaže. Vaš je posao doći do “srca” kupčevog zahtjeva ili kritike i do srži ju razumjeti.
Kako biste mogli doći do onoga što kupca zaista muči trebate njegovu suradnju. Parafrazirajte ono što vam kupac kaže jer kupac često, kada mu ponovite svojim riječima ono što je rekao, bolje vidi kako ste to vi razumjeli i daje pojašnjenja ako nešto nije dobro objasnio ili vi niste dobro zaključili. Tako ćete prije doći do stvarnog problema koji ga muči. Čak i ako ste sve dobro shvatili pitajte “ima li još nešto?” ili “Zašto?”- ako želite pojasniti stvari.
Odgovorite.
Kada ste došli do srži zahtjeva najprije riješite ono što je najvažnije. Na taj način će kupac steći povjerenje i vidjeti da se stvari kreću željenim tokom.
Trebate dati najbolje od sebe i riješiti njihove zahtjeve čim prije. Što prije riješite problem to ćete prije doći do zaključenja prodaje. Ako trebate više informacija nemojte se samo “riješiti” kupca ili naknadno pismeno odgovarati. Ako je kupac s vama “face to face”, pa zar nema boljeg načina nego sve ispitati, propitati i odmah ustanoviti o čemu je riječ? Budite iskreni jer svi znamo kada nas se netko samo želi riješiti.
Potvrdite.
Jednom kada ste odogovorili na zahtjeve kupca, provjerite je li kupac zadovoljan odgovorom i rješenjem. Samo zato što je potvrdno kimao glavom ne znači da je zadovoljan. Pitajte kupca je li zadovoljan i objasnite svoje rješenje ako je potrebno. Neki zahtjevi trebaju vrijeme da bi se riješili, a ne samo kratak odgovor.
Ako potencijalni klijent nije spreman nemojte forsirati. Ne gubite nadu u svoj cilj. Koristite gore navedene korake da biste: Slušali, Razumjeli, Odgovorili i Potvrdili te time stvorili odnos s kupcem u procesu kupovine i približili se zatvaranju prodaje. I zapamtite, možda danas niste uspjeli prodati, ali sutra je novi dan. Ustanite, odijenite se i s pozitivnim mislima krenite ispočetka. Upornost se nagrađuje.
Ivana Radić – Business therapist